Jak si říct o referenci, když nechcete klienty obtěžovat

Dokončili jste zakázku, klient vám poděkoval a vy máte dobrý pocit z odvedené práce. Víte, že teď by bylo potřeba požádat ho o referenci, jenže vzápětí začnete pochybovat.

Co když ho budu obtěžovat? Nebude to trapné? Neměl by mě pochválit sám, když byl spokojený?

A tak raději neuděláte nic.

S podobným ostychem se u malých podnikatelů setkávám opakovaně. A je to škoda. Nejen proto, že přicházejí o doporučení, která by jim mohla přivést nové zákazníky. Především se připravují o možnost zjistit, jak jejich služby vnímají lidé, kteří je skutečně využili.

1. Nejdete si říct o pochvalu – jdete zjistit, jak jste svou práci odvedli

Zkuste na chvíli zapomenout na slovo reference.

Právě jste dokončili spolupráci a chcete vědět, jestli klient dostal to, co potřeboval.

• Podařilo se vám vyřešit jeho problém?
• Bylo pro něj všechno srozumitelné?
• Cítil se při spolupráci dobře?
• A bylo něco, co mu chybělo?

Jak se to můžete dozvědět, když se nezeptáte?

Možná vám klient při rozloučení řekl, že je spokojený. To samozřejmě potěší. Ale zdvořilé poděkování vám ještě neřekne, co konkrétně ocenil nebo co byste příště mohli udělat lépe.

Zpětná vazba není odměna za dobře odvedenou práci. Je to součást jejího vyhodnocení.

A pokud své podnikání berete vážně, mělo by vás zajímat nejen to, kolik zákazníků si vaši službu objednalo, ale také jakou s ní měli zkušenost.

2. Skromnost je hezká vlastnost, ale tady vám může překážet

Možná jste vyrůstali s představou, že se člověk nemá sám chválit. Že dobrá práce se pozná a spokojení zákazníci vás doporučí sami.

Někdy ano. Ale spoléhat se jen na to znamená nechat důležitou část podnikání náhodě.

Požádat klienta o jeho názor přece není vychloubání. Ani žebrání o pochvalu. Je to běžná součást profesionálního přístupu.

Když vám někdo svěří peníze, čas a důvěru, je přirozené zajímat se o to, jestli jste jeho očekávání naplnili.

Nemusíte být méně skromní – buďte více zvědaví.

A hlavně se nemusíte omlouvat za to, že chcete svou práci dělat dobře.

Kamarádi vás pochválí. Ale co skuteční zákazníci?

Požádat o referenci kamarády nebo rodinu je jednodušší. Jenže pochvala od blízkého člověka nemusí mít stejnou váhu jako zkušenost zákazníka, který si vaši službu skutečně objednal.

Nejpřesvědčivější reference vycházejí z opravdové zákaznické zkušenosti, ne jen z ochoty vás podpořit. 

Pokud vaši službu využil i někdo z blízkých, může být jeho hodnocení užitečné také. Důležitá je skutečná zkušenost, nikoli samotný vztah k vám.

3. Co když klient nebude chtít říct pravdu?

Tady se dostáváme k další obavě. Co když se zeptáte a klient vám řekne něco nepříjemného? I to se může stát.

A možná právě proto má smysl neptat se jen osobně při loučení.

Z očí do očí se některé věci říkají těžko. Klient vás nechce ranit, nechce působit nevděčně nebo se mu jednoduše nechce otevírat nepříjemné téma.

Když mu ale pošlete několik otázek e-mailem nebo v krátkém dotazníku, může si odpovědi promyslet a napsat je v klidu. Písemná forma samozřejmě nezaručí naprostou upřímnost. Může ale vytvořit větší prostor pro otevřenou odpověď.

A pokud se dozvíte, že něco nefungovalo podle očekávání?

Pak jste získali informaci, se kterou můžete pracovat. Možná odhalíte drobnost, jejíž náprava výrazně zlepší zkušenost dalších zákazníků.

4. Reference není slohová práce

Když už se rozhodnete klienta oslovit, neusnadňujte si práci tím, že mu napíšete pouze:

„Mohl byste mi prosím napsat referenci?“

Pro vás je to jednoduchá otázka. Pro klienta ale další úkol.

Musí vymyslet, co napsat, jak dlouhý má text být a co je vlastně důležité zmínit.

Mnohem lepší je požádat ho o odpovědi na několik konkrétních otázek:

• S čím jste za mnou přišli a co jste potřebovali vyřešit?
• Co vám naše spolupráce přinesla nebo usnadnila?
• Co jste při spolupráci nejvíce ocenili?
• Bylo něco, co vám nevyhovovalo nebo co bych mohla příště udělat lépe?

Nemusí psát dlouhé odstavce. Stačí pár vět vlastními slovy.

Pokud chcete získat i referenci na web, můžete z odpovědí připravit návrh a poslat ho klientovi ke schválení. Předem mu ale vysvětlete, že tuto možnost nabízíte, a nechte rozhodnutí na něm.

Dobrá reference nepotřebuje superlativy

„Spolupráce byla skvělá, moc doporučuji!“

Takové hodnocení určitě potěší. Jenže co se z něj dozví člověk, který vás zatím nezná? Že byl někdo spokojený. Ale neví proč.

Porovnejte to s tímto smyšleným příkladem:

„Nevěděla jsem, jak na webu srozumitelně představit své služby. Martina mi pomohla uspořádat nabídku a vysvětlila mi, jak si mohu sama upravit texty. Ocenila jsem, že jsem měla prostor ptát se i na základní věci.“

Druhá reference pomáhá budoucímu zákazníkovi představit si, jak spolupráce probíhá a co mu může přinést.

Nemusí obsahovat čísla, velké sliby ani nadšená přídavná jména. Stačí konkrétní zkušenost.

Pokud vám klient napíše jen „Byl jsem spokojený“, zkuste se doptat:

„To mě moc těší. A co konkrétně vám při spolupráci nejvíce vyhovovalo?“

Někdy stačí jen jedna otázka navíc.

5. Jak o zpětnou vazbu požádat v praxi?

Nemusíte hned vytvářet složitý systém ani automatizované dotazníky. Pro začátek úplně stačí krátký e-mail po dokončení zakázky.

Příklad žádosti:

Pokud chcete mít odpovědi přehledně na jednom místě, můžete místo e-mailu použít jednoduchý dotazník, například ve Formulářích Google. Inspirovat se můžete v mém dotazníku.

Pamatujte, že odpověď určená vám není automaticky určená ke zveřejnění. Před použitím reference si vždy vyžádejte souhlas s konečným zněním i uvedením jména, fotky, nebo dalších údajů.

6. Ne každá zpětná vazba musí skončit na webu

Možná dostanete krásné doporučení, které se bude skvěle hodit na vaše stránky. Možná vám ale klient napíše něco, co si necháte jen pro sebe a využijete ke zlepšení služby.

Obojí má hodnotu.

Až budete mít několik skutečných zákaznických zkušeností, nezapomeňte ty schválené zveřejnit na webu.

Klienty můžete také požádat o vlastní hodnocení na Googlu, kde mohou pomoci dalším lidem při výběru. Jak si pro taková hodnocení vytvořit firemní profil na Googlu a Seznamu, vysvětluji v navazujícím článku.

Začněte u posledních klientů

Nemusíte hned oslovovat všechny klienty, se kterými jste kdy spolupracovali. Začněte u poslední dokončené zakázky. Pošlete krátkou žádost, položte několik konkrétních otázek a dejte klientovi možnost odpovědět otevřeně.

Možná získáte krásnou referenci. Možná objevíte něco, co můžete zlepšit. A možná klient neodpoví vůbec. I to je v pořádku.

Nepotřebujete od klientů slyšet, jak jste skvělí. Potřebujete vědět, jakou zkušenost s vámi měli.

Na jaké otázky jste v článku našli odpovědi?

Pinterest @martinafilipovacz