Zase vám při práci vibruje mobil? Nezvednutý hovor nemusí znamenat ztraceného klienta

Máte ruce od masážního oleje. Klientka konečně povolila ramena a vy cítíte, jak se pomalu uvolňuje. Vtom vám v kapse zavibruje telefon.

Zvednout ho nemůžete. Jenže hlavou už běží: „Co když se chce někdo objednat? Co když zavolá jinam, když to nevezmu?“

Telefon po chvíli ztichne. Ta myšlenka s vámi zůstane.

Podobně to může vypadat při terapii, kdy se vám člověk naproti právě svěřuje s něčím, o čem se mu nemluví snadno. Nemůžete odbíhat – tenhle čas patří jemu.

Jenže vám záleží i na člověku, který právě volá. Možná hledá někoho jako vy už několik dní. Možná vaše číslo nosí uložené v telefonu několik týdnů a právě teď se konečně odhodlal zavolat.

Jak dát prostor oběma, když jste na svou práci sama?Nejde o to naučit se rychleji zvedat telefon. Potřebujete zařídit, aby člověk na druhé straně věděl, co má udělat, když ho nezvednete.

Nezvednutý telefon není problém. Nejistota ano.

Vy víte, proč telefon nezvedáte. Člověk na druhém konci slyší jen vyzvánění.

Neví, jestli právě pracujete, jestli máte zavřeno, jestli přijímáte nové klienty nebo jestli má zkusit zavolat za deset minut.

A pokud už samotné zavolání stálo trochu odvahy, nemusí se mu chtít zkoušet to znovu.

Nemusíte telefon zvednout. Nenechte ale člověka tápat.

Právě tady může pomoci úplně obyčejná hlasová schránka. Ne jako neosobní automat, který volajícího odbyde. Naopak jako váš krátký osobní vzkaz:

Teď se vám nemohu věnovat, protože se věnuji klientovi. Ale tady je cesta, jak můžete pokračovat.

Nabídněte volajícímu další krok

Vlastní vzkaz v hlasové schránce může znít stejně přirozeně jako vy, když klienta vítáte ve dveřích.

Například:

„Dobrý den, dovolali jste se [vaše jméno]. Právě se věnuji klientovi a nemohu přijmout hovor. Pokud se chcete objednat, volné termíny najdete na webu mujweb.cz pod tlačítkem Rezervace. Nebo mi po zaznění signálu nechte své jméno a telefonní číslo a já se vám ozvu zpátky. Děkuji.“

Volající díky tomu ví tři důležité věci:

• dovolal se správně,
• jeho telefonát neignorujete a 
• existuje způsob, jak pokračovat.

Pokud víte, kdy obvykle voláte zpátky, můžete to říct také. Neslibujte ale „ozvu se co nejdříve“, pokud víte, že máte před sebou ještě pět klientů. Mnohem užitečnější je informace, kterou dokážete dodržet.

Ne každý volající potřebuje totéž

Část lidí vám volá jen proto, že chtějí termín.

Takovému člověku můžete ušetřit čekání a rovnou ho poslat na online rezervaci. Vy nemusíte večer volat zpátky, hledat diář a absolvovat několik kol:
„Můžete ve středu?“ -> „To nemůžu. A ve čtvrtek odpoledne?“ -> „Tam mám volno až v pět…“

Pokud si klient může dostupné termíny prohlédnout sám, může být objednaný ještě dřív, než dokončíte současnou masáž.

Rezervační systém pracuje za vás, i když máte plné ruce.

Ne každý ale chce rovnou vybírat termín.

Nová klientka se možná potřebuje zeptat, která služba je pro ni vhodná. Někdo má zdravotní omezení. U terapie může být první krátký rozhovor důležitou součástí rozhodování, zda vůbec přijít.

Proto bych v hlasové schránce nechala obě cesty:

Chcete se objednat? Použijte rezervaci na webu. Potřebujete se mnou mluvit? Nechte mi vzkaz a ozvu se vám.

Osobní přístup tak nezmizí. Jen kvůli němu nemusíte být dostupná každou minutu pracovního dne.

Rezervační kalendář převezme domlouvání termínů

Hlasová schránka vyřeší první část problému. Vysvětlí volajícímu, proč nejste dostupná a kam může pokračovat.

Druhou část může převzít jednoduchá online rezervace.

Nemusíte kvůli ní pořizovat velký a drahý rezervační systém s funkcemi, které nikdy nevyužijete. Pro některé malé podnikatele může stačit jednoduché řešení pomocí nástrojů Google propojené s webem.

Zájemce si prohlédne skutečně volné termíny, jeden si vybere a rezervace se objeví ve vašem kalendáři.

Jak si připravit jednoduchý rezervační systém pomocí Googlu, ukazuji v samostatném článku.

A teď vypněte i to vibrování

Když si nastavíte hlasovou schránku, ale telefon vám bude dál při každém hovoru vibrovat v kapse, volající už sice ví, co má dělat – ale vy jste pořád vyrušovaná.

Zkuste proto udělat ještě jednu malou změnu: během práce s klientem telefon skutečně ztište, včetně vibrací.

Technologie a nastavení mají sloužit vám, ne vy jim. Vy se potřebujete v maximálním soustředění věnovat klientům.

Dobré nastavení přináší klid

Automatizace podnikání nemusí znamenat velký software, deset aplikací a složité nastavování.

Někdy stačí dobře propojit věci, které už máte: telefon, hlasovou schránku, web a kalendář.

Hlasová schránka vysvětlí, proč teď nemůžete mluvit. Rezervace umožní vybrat termín. A kdo potřebuje něco probrat osobně, nechá vám vzkaz.

Vy mezitím můžete dokončit masáž bez pohledu na telefon. Dokončit pedikúru a lakování nehtů. Nebo nechat člověka naproti vám dopovědět větu, ke které možná dlouho hledal odvahu.

A člověk, který právě volá, přesto nezůstane před zavřenými dveřmi.

Začněte hlasovou schránkou

Pokud rezervační systém zatím nemáte, nemusíte nastavovat všechno najednou.

Začněte hlasovou schránkou. Nahrajte vlastní vzkaz, řekněte lidem, proč telefon nemůžete přijmout, a nabídněte jim možnost zanechat zprávu. Až budete mít online rezervaci, jednoduše ji do vzkazu doplníte.

Připravila jsem pro vás PDF návod zdarma, jak si nastavit hlasovou schránku u běžných českých operátorů. Provede vás technickým nastavením, abyste nemuseli hledat návody u jednotlivých operátorů.

O návod si napište (brzy bude možné si jej zde přímo stáhnout).

Nemusíte být neustále na telefonu, abyste byli pro své klienty dostupní. Stačí, když i ve chvíli, kdy telefon nezvednete, budou vědět, kudy dál.

Na jaké otázky jste v článku našli odpovědi?

✓ Co dělat, když při práci nemohu zvedat telefon?

✓ Přijdu o nové klienty, když jejich hovor hned nepřijmu?

✓ Jak může hlasová schránka pomoci při podnikání?

✓ Co namluvit do hlasové schránky pro zákazníky?

✓ Jak nasměrovat volající na online rezervaci?

✓ Co když se nový klient nechce rovnou objednat a potřebuje se nejdřív zeptat?

✓ Musím kvůli online objednávání pořizovat složitý rezervační systém?

✓ Jak zařídit, aby mě telefon při práci s klientem opravdu nerušil?

Pinterest @martinafilipovacz